Certificação e qualidade em análise

Especialistas da área da qualidade estiveram na UBI para esclarecer como se atinge a certificação numa empresa, e se esse certificado corresponde à qualidade dessa empresa. Durante a sessão foram analisados três case-studies das empresas onde os oradores presentes exercem a sua actividade.

O UBINEEC e o UBIGEST promoveram na passada quarta-feira, dia 18, no anfiteatro Padre Videira Pires, a realização de uma conferência sobre Gestão da Qualidade, intitulada “Certificação: Um caminho para a Qualidade Total?”. A iniciativa partiu do núcleo de estudantes do departamento de Gestão, Economia e Marketing, e contou com a presença de alguns especialistas na área da qualidade, tais como o consultor de qualidade da empresa Q9000, Luís Soveral, o mestre Agnelo Marques, da empresa Liconsultores, e o engenheiro Pedro Alves, director-geral da empresa Lusaienor.
De que maneira uma empresa pode atingir a certificação, quais os objectivos que a empresa tem que realizar para obter essa certificação, e que tipo de qualidade precisa essa empresa de atingir para ser certificada foram algumas das questões abordadas durante a sessão.
«Em cada mercado os valores são diferentes, é importante organizar esses valores, hoje em dia o cliente quer tudo rápido, barato e bom, devemos ir de encontro à satisfação dos clientes», explicou o director-geral da Lusaienor, Pedro Alves. Cada cliente tem necessidades diferentes, nesta medida é necessário ter uma organização eficiente e eficaz para dar resposta às diferentes necessidades, acrescentou.
“As empresas muitas vezes não escolhem o caminho da qualidade, escolhem o caminho da certificação, da bandeira”, afirmou Pedro Alves. Segundo Agnelo Marques, as empresas certificam-se para terem um lugar no mercado, e ficam obrigadas a melhorar continuamente, porque «a certificação obriga a fazer o que se diz, provar o que se fez e dizer o que se fazia». Para o consultor de qualidade da empresa Q9000, Luís Soveral, quer-se a marca rapidamente, quer-se o selo, tem-se o diploma de qualidade, mas na realidade muitas vezes não se tem qualidade «há muitas empresas que têm qualidade e não estão certificadas», argumentou. “Para alcançar a qualidade deve ter-se o espírito de insatisfação permanente, é necessário atingir muitas etapas até atingir a certificação”, afirmou Luís Soveral. A satisfação é um meio para atingir um fim, que é extrair dinheiro do bolso das pessoas, para isso é necessário haver qualidade e confiança, atestou o consultor de qualidade.
O objectivo de uma empresa é criar um cliente, eles são preciosos, os produtos são apenas pretextos, referiu Agnelo Marques, acrescentando ainda que a qualidade começa na cabeça do cliente: «Devem-se satisfazer os clientes, porque as organizações dependem deles, não sendo possível evoluir numa actividade sem liderança». Quando se recebe algum recado do cliente por falta de qualidade, nunca se deve pedir desculpas, rejeitar, passar a outro ou rodear a questão, entrevistar o cliente ou fazer um interrogatório, deve-se sim fazer uma melhoria continua e um marketing 121 (tratar o cliente por excelência), pois o cliente não desculpabiliza a falta de qualidade do serviço que lhe está inerente, explicou Pedro Alves.
Para o director da empresa Lusaenor, devem distinguir-se os benefícios da implementação dos sistemas de gestão e os benefícios da certificação. Os primeiros, organizam, envolvem, e comprometem as pessoas, orientam para o cliente, o que é diferente dos benefícios da certificação, estes têm que ter uma evidência com uma parte independente que cumpre com um conjunto de requisitos, essa evidencia deve fornecer maior credibilidade ao cliente.
Nas conclusões o professor da UBI, Luís Lourenço, realçou que o objectivo da conferência era esclarecer os alunos que existe um longo caminho a percorrer até alcançar a certificação e tem sempre que se trabalhar com um espírito de insatisfação permanente.